Atendimento ao público nas organizações 7ª Ed: Quando o marketing de serviços mostra a cara

Descrição

Sinopse

O mercado está cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de extrema relevância, considerando as dificuldades advindas dessa situação, que leva as organizações a terem que buscar, agora mais do que nunca, diferenciais que facilitem o seu posicionamento nesse mercado. Somente oferecer produtos com qualidade não é mais suficiente. Os consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua opção por uma empresa ou por outra. Esta “coisa nova” é o atendimento. É ele que faz a diferença no âmbito do chamado “marketing de serviços”.
O assunto tem sido abordado desde meados da década de 1990 por diversos autores, especialmente os estrangeiros. No Brasil há autores que abordam o atendimento com ótica distinta da abordagem contida neste livro. Aqui, o autor defende que o mau atendimento não é um problema de quem atende, mas uma questão gerencial, que começa no recrutamento, seleção e contratação do pessoal de atendimento, passa pelo aspecto da capacitação desse pessoal e da adequação do ambiente e termina na avaliação constante da qualidade do atendimento. O mau atendente é apenas o agente do resultado de uma má gerência.
Seis edições depois, com mais de 40 mil exemplares vendidos, o autor e a editora entenderam que era a hora de rever todo o conteúdo do livro, adequando-o às novas regras ortográficas da língua portuguesa e ampliando-o. Nesta edição, revista, aumentada e atualizada, o livro focaliza, além de diversas modificações e inclusões feitas nos capítulos existentes, uma rápida abordagem sobre serviços, entendendo o atendimento, o cliente como mito, o modelo “ideal” de atendimento, como melhorar o atendimento ao público, dentre outros assuntos. Foi incluído um capítulo específico sobre o atendimento pela Internet, levando em conta que não se pode mais falar em relação cliente-empresa sem se pensar na Rede e seus subprodutos, como as redes sociais, por exemplo.
Recheado de exemplos vivenciados pelo autor, o livro apresenta uma realidade bem brasileira do atendimento ao público em organizações e empresas públicas e privadas, além de tentar passar ao leitor uma série de informações e sugestões, e oferecer ajuda efetiva, embora modesta, para que a administração de empresas e organizações possa proporcionar as seus clientes um atendimento mais humano e profissional.